भारतीय बँकिंग व्यवस्थेवरचा सर्वात मोठा आधारस्तंभ म्हणजे विश्वास. ग्राहक आपली आयुष्यभराची कमाई, निवृत्ती वेतन, बचत आणि गुंतवणूक यांची जबाबदारी बँकांकडे सोपवतो, कारण त्याला खात्री असते की ही संस्था त्याच्या हिताचे रक्षण करेल. मात्र गेल्या काही वर्षांत ‘मिससेलिंग’ म्हणजेच दिशाभूल करणारी किंवा अपुरी माहिती देऊन आर्थिक उत्पादने विकणे अशा प्रकारामुळे हा विश्वास डळमळीत होऊ लागला होता. अशा परिस्थितीत भारतीय रिझर्व्ह बँकने उचललेले कठोर पाऊल हे केवळ नियामक हस्तक्षेप नसून ग्राहकांच्या हक्कांचे पुनर्स्थापन करणारा ऐतिहासिक निर्णय ठरतो.
मिससेलिंगचे स्वरूप अत्यंत सूक्ष्म पण परिणामकारक आहे. आकर्षक व्याजदर, सुरक्षिततेची हमी किंवा ‘मर्यादित कालावधीसाठी’ अशी भाषा वापरून अनेकदा गुंतवणूक उत्पादने विकली जातात; पण त्यातील जोखीम, शुल्क, लॉक-इन कालावधी किंवा अटी यांची पुरेशी माहिती दिली जात नाही. बँक कर्मचाऱ्यांवर असलेल्या टार्गेटच्या दडपणामुळे काही वेळा ग्राहकांच्या गरजांपेक्षा विक्रीला प्राधान्य दिले गेले. परिणामी, ज्येष्ठ नागरिकांना विमा पॉलिसी गुंतवणूक म्हणून विकल्या गेल्या, बचत खातेदारांना उच्च जोखमीची म्युच्युअल फंड उत्पादने सुचवली गेली, तर ग्रामीण ग्राहकांना कर्जाच्या अटी न समजावता करार केले गेले. या सर्व प्रक्रियेत माहितीची असमानता आणि विश्वासाचा गैरफायदा घेतला गेला.
या पार्श्वभूमीवर ग्राहकांच्या पूर्वपरवानगीशिवाय विक्रीसाठी फोन न करण्याची अट ही अत्यंत महत्त्वाची आहे. अनाहूत कॉल्समुळे ग्राहक त्रस्त होत होतेच; पण अनेकदा फोनवरील संभाषणात घाईघाईने निर्णय घेतला जाई. आता ‘ऑप्ट-इन’ तत्त्व लागू झाल्यास ग्राहकाला निवडीचे स्वातंत्र्य मिळेल. त्याचबरोबर टार्गेटआधारित इन्सेंटिव्हला आळा घालण्याचा निर्णय बँकिंग संस्कृतीत मोठा बदल घडवू शकतो. विक्रीच्या संख्येपेक्षा ग्राहकाच्या समाधानाला आणि योग्य सल्ल्याला महत्त्व दिले गेले, तर दीर्घकालीन नातेसंबंध अधिक बळकट होतील.
डिजिटल युगात ‘डार्क पॅटर्न’ ही नवी समस्या उद्भवली आहे. अॅप किंवा वेबसाइटवर अशा प्रकारे बटणे, पर्याय किंवा अटी मांडल्या जातात की ग्राहक नकळत एखाद्या योजनेला संमती देतो. सूक्ष्म अक्षरांत दिलेल्या अटी, पूर्व-निवडलेले पर्याय किंवा गोंधळात टाकणारी भाषा यामुळे पारदर्शकतेला धक्का बसतो. या पद्धतींना बंदी घालण्याचा निर्णय डिजिटल बँकिंग अधिक नैतिक आणि ग्राहकाभिमुख बनवेल.
चुकीची विक्री सिद्ध झाल्यास नुकसानभरपाईची तरतूद ही उत्तरदायित्वाची नवी पायरी आहे. आतापर्यंत ग्राहकाला तक्रार नोंदवण्यासाठी अनेक पायऱ्या पार कराव्या लागत होत्या. आता स्पष्ट जबाबदारी निश्चित झाल्यास बँकांना अंतर्गत नियंत्रण व्यवस्था अधिक मजबूत करावी लागेल. मात्र नियम जाहीर करणे हा शेवट नाही. त्यांच्या प्रभावी अंमलबजावणीसाठी नियमित तपासणी, कठोर दंड आणि पारदर्शक अहवाल प्रणाली आवश्यक आहे.
याचबरोबर ग्राहकांची आर्थिक साक्षरता वाढवणे तितकेच गरजेचे आहे. शाळा-कॉलेजांमध्ये मूलभूत आर्थिक शिक्षण, ग्रामीण भागात जनजागृती मोहिमा आणि डिजिटल साक्षरतेवर भर दिल्यास लोक अधिक सजग होतील. लोकपाल यंत्रणा प्रभावीपणे वापरली गेली, तक्रारींवर जलद कारवाई झाली आणि निर्णय सार्वजनिकपणे मांडले गेले, तरच या सुधारणांचा खरा परिणाम दिसून येईल.
एकूणच, हा निर्णय बँकिंग क्षेत्र अधिक जबाबदार, पारदर्शक आणि ग्राहककेंद्री बनवण्याच्या दिशेने टाकलेले महत्त्वाचे पाऊल आहे. बँकिंग व्यवस्थेचा पाया विश्वासावर उभा आहे; आणि विश्वास टिकवण्यासाठी केवळ नफा नव्हे, तर नैतिकता आणि उत्तरदायित्व आवश्यक आहे. भारतीय रिझर्व्ह बँकने घेतलेला हा पुढाकार त्या दिशेने आश्वासक वाटचाल ठरतो. आता बँका, कर्मचारी आणि ग्राहक या सर्वांनी मिळून या बदलाला सकारात्मक प्रतिसाद दिला, तर भारतीय बँकिंग क्षेत्रात खऱ्या अर्थाने क्रांती घडू शकते.
राजू शिंदे
